Apa itu Inveractive Voice Response (IVR)

Segala kegiatan manusia, baik di dunia bisnis tidak lepas dari apa yang namanya informasi. Semua informasi tersebut agar mudah diolah, membutuhkan sebuah sarana.  Dan untuk menciptakan suatu sarana tersebut dibutuhkan suatu sistem, yang mana sangat berarti bagi customer maupun nasabah baik lama maupun baru sehingga dapat menciptakan pelayanan secara efektif dan efisien. Dalam meningkatkan pelayanan tersebut dibutuhkan seperti Interactive Voice Response (IVR).

Interactive Voice Response (IVR) atau yang biasa kita sebut dengan Pusat Layanan Telepon (Call Center) merupakan perangkat tambahan pada pelayanan call center yang ditujukan untuk memberi pelayanan, baik bersifat informasi maupun transaksi tanpa harus berbicara dengan petugas atau operatornya. Perangkat ini melakukan play-back rekaman informasi dan translasi data menjadi informasi suara, sesuai dengan instruksi yang diberikan melalui tombol-tombol pada telepon. Solusi IVR cenderung diarahkan untuk memberi pelayanan berulang dan dapat mengontrol telepon dalam jumlah besar. Umumnya, IVR digunakan oleh perusahaan, bank, atau instansi pemerintahan untuk memberikan layanan kepada masyarakat umum dalam hal konsultasi, menampung keluhan, maupun pemberian informasi mengenai suatu hal tertentu.

Untuk lebih mudahnya mungkin anda dapat mengingatnya seperti ini, saat kita menghubungi nomor 222 (Im3 Indosat), 155 (Simpati Telkomsel), 818 (XL), 14000 (Bank Mandiri) atau nomor-nomor customer service lainnya. Saat kita ingin mengetahui status dari SIM Card kita, atau untuk mendapatkan jenis layanan lain yang disediakan oleh Provider atau penyedia jasa layanan call center bank.

Saat kita menghubungi nomor-nomor tersebut dan tersambung, maka akan ada suara Greeting “Selamat Datang Di ….. ini adalah layanan … Tekan 1 untuk masa berlaku kartu anda Tekan 2 untuk ….. atau Tekan 0 untuk menghubungi operator” dll. Layanan seperti inilah yang dinamakan IVR.

Sesuai dengan perkembangan teknologi yang menyebabkan solusi IVR menjadi semakin murah, hal itu tentu saja sangat membantu dalam proses pengembalian biaya investasi. Perkembangan sistim IVR mengalami proses perubahan, baik menyangkut feature pelayanan yang lebih lengkap maupun kapasitas pelayanan yang lebih besar. Kapasitas sistem besar mengurangi kebutuhan duplikasi perangkat hardware dan software, serta didukung oleh sistem duplikasi jaringan server yang membentuk master-slave.

Demikian juga untuk feature dan kemampuan translasi, dulunya hanya melayani perintah dari tombol telepon, kemudian berkembang menjadi berkemampuan perintah suara. Feature ini menggunakan teknologi speech recognition yang mentranslasikan suara (misalnya “satu”, “dua”, dan seterusnya) menjadi perintah komputasi. Bahkan bisa menerima perintah suara secara dinamik sebagaimana halnya berbicara dengan manusia yaitu Natural Language Speech Recognition (NLSR), misalnya pelanggan mengucapkan “tagihan”, maka IVR langsung menjalankan perintah informasi tagihan. Fungsi NLSR ini akan mendukung IVR dalam memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam menggunakan IVR. Sayang sekali layanan ini belum ada dalam Bahasa Indonesia.

Fasilitas lain yang tersedia pada IVR yaitu fax on demand atau fax-back, yaitu fasilitas pengiriman fax sesuai permintaan pelanggan dan dikirimkan ke mesin fax yang ditentukan. Pada fax on demand, fax dikirimkan seketika pada mesin fax yang digunakan pelanggan dan atas biaya sendiri. Sedangkan fax back akan melakukan pengiriman ke mesin fax yang ditentukan dan pelanggan diminta untuk memasukkan nomor fax tujuan, selanjutnya mesin IVR akan menghubungi nomor yang ditentukan untuk proses pengiriman fax.

Terdapat juga fitur-fitur seperti berikut:

·      Automatic Operator Connection, sistem ini secara otomatis mengarahkan suatu panggilan dengan garis tertentu sebagai suatu operator. Sistem ini diibaratkan sebagai pengganti dari sistem kerja operator.

·      Multiple Language Operations, dengan menggunakan fungsi audiotext yang mana penelepon bisa untuk memilih bahasa yang telah anda setup di system ini. Biasanya untuk Indonesia terdapat 2 bahasa, yaitu bahasa Indonesia dan Inggris.

·      Database Connnection, Sistem dapat terkoneksi ke eksternal data base lainnya dengan menggunakan protocol ODBC(DSN), sehingga dapat terkoneksi kebeberapa data base seperti Microsoft Acces, SQL Server, Oracle, MySql, FoxPro dan lain-lain. Seperti halnya pembacaan data saldo, tenor, angsuran, jatuh tempo dan lain-lain. Dimana informasi data pelanggan tersebut bisa di akses melalui telepone.

Bukan hanya memiliki kemampuan speech recognition, fax on demand dan fax-back, Automatic Operator Connection, Multiple Language Operations dan Database Connnection. Banyak yang bisa dilakukan oleh IVR ini seperti pengenalan DNIS (Dialed Number Identification Service), kemampuan monitoring, Multiple Development Platform dan lain-lain. Namun tidak semua perusahaan menggunakan fasilitas ini karena biasanya perusahaan hanya menggunakan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan saja.

How IVR Works ?

1.   Pemanggil mendial nomor server IVR, sampai terkoneksi dengan diberikannya jawaban dari server IVR (biasanya berupa greeting).

2.   Sistem IVR mengeksekusi aplikasi yang dipilih berdasarkan DNIS (Dialed Number Identification Service).

3.   Di dalam aplikasi tersebut akan dimainkan suara yang sudah direkam sebelumnya kepada pemanggil.

4.   Pemanggil memilih opsi-opsi yang disediakan dalam aplikasi dengan cara menekan tombol-tombol keypad handphone atau teleponnya (menggunakan sistem DTMF) atau membunyikan kata (Speech recognition).

Tujuan IVR

Tujuan dari IVR ini adalah untuk memberikan solusi yang baik yang sangat diperlukan bagi kebutuhan produsen maupun konsumen dengan tujuan sebagai berikut:

·       Meningkatkan kepuasan pelayanan konsumen.

·       Meringankan sistem kerja produsen.

·       Merupakan sistem yang sangat efisien dan efektif bagi produsen.

·       Meringankan beban biaya operasional tanpa membutuhkan banyak tenaga operator.

Keuntungan IVR bagi Perusahaan:

·      Membuka kantor selama 24 jam non stop

Dengan menerapkan sistem IVR, maka sebuah korporasi telah menambah jam pelayanan kepada pelanggan. Korporasi akan sedikit kesulitan untuk menempatkan pegawai sepanjang waktu, oleh karena itu dengan sistem IVR sebuah korporasi dapat “buka kantor” selama 24 jam-sehari dalam 7 hari.

·      Membantu mempermudah membagi jenis layanan maupun servis yang dimiliki oleh perusahaan

Sistem IVR ini dapat di setting sendiri oleh penggunanya sehingga kita dapat berbagi berbagai jenis layanan maupun service serta dapat menambah jenis layanan yang ada dengan meng-update informasi yang ada didalam IVR tersebut.

·      Menambah sumber pendapatan

Sistem IVR yang menyediakan pelayanan terhadap pelanggan oleh sistem komputer di satu sisi adalah sumber pendapatan. Penambahan waktu pelayanan juga berarti penambahan waktu melakukan bisnis. Dengan memberikan kesempatan kepada pelanggan menghubungi sistem IVR untuk memesan produk atau jasa tertentu, maka korporasi telah membuat aliran pendapatan secara terus menerus.

·      Pengendalian biaya pekerjaan

Dengan adanya IVR ini, operator atau agent dapat digantikan atau dipermudah, sehingga tidak diperlukan terlalu banyak tenaga kerja manusia untuk memuaskan pelayanan pelanggan.

·      Kemampuan mem-broadcast message berulang-ulang

Operator kadang bisa cepat bosan jika harus mengulang informasi berkali-kali. Apalagi jika harus mengulang informasi atau layanan yang ada pada perusahaan pada penelpon yang sama. Jika operator tersebut mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung penelpon tersebut. Maka secara tidak langsung, operator tersebut memberikan nilai buruk pada perusahaan tersebut dan penelpon tersebut dapat kecewa dengan pelayanan dan perusahaan tersebut. Namun dengan IVR, hal-hal tersebut dapat dihindari karena IVR dapat mengulang informasi dan layanan-layanan yang ada sehingga penelpon dapat puas dengan layanan tersebut.

·      Merekam ID penelepon

Mengapa ini penting ? karena kita dapat dengan mudah untuk mengatur setiap penelepon apakah golongan yang prospektif untuk menghasilkan penjualan atau tidak. Atau untuk memudahkan kita untuk menghubungi penelepon tersebut. Selain itu mempermudah kita dalam memperoleh kontak sales person, dll. IVR system merekam semua ID penelepon (CLI) yang masuk kedalam database khusus yang dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk berbagai keperluan perusahaan

·      Sistem IVR dapat memperpendek waktu tunggu telepon oleh pelanggan.

Pada waktu pelanggan menelepon ke perusahaan yang diterima oleh sistem IVR tetapi ternyata semua agen sedang sibuk, maka telepon pelanggan tersebut akan terus dipegang sampai kemudian diteruskan ke agen yang siap menjawab panggilan tersebut.

Keuntungan IVR bagi Customer:

Membantu kita untuk mendapatkan jenis layanan yang kita inginkan dengan tepat sasaran. Misalkan kita ingin mendapatkan layanan khusus service maka IVR system akan langsung mengarahkannya pada bagian service dan tidak perlu menghubungi operator.

Kelemahan IVR:

·      IVR beresiko hilangnya kepuasan pelanggan karena tidak adanya personal touch.

·      Menu IVR terlalu banyak dan Panjang sehingga pelanggan harus menekan beberapa kali tombol untuk menemukan informasi yang dibutuhkan.

·      Terlalu banyak informasi yang di berikan oleh Mesin IVR ini.

·      Pengucapan dari Suara IVR terkadang sulit di mengerti. Karena mungkin kualitas suara yang terbatas dengan biaya.